Cisco и IBM создают решения самообслуживания с поддержкой речевого ввода.

 


Корпорация IBM и компания Cisco объявили о совместных планах по созданию предназначенных для контакт-центров решений самообслуживания с поддержкой речевых технологий, в которых будут использоваться продукты IBM WebSphere Voice Server и Cisco Customer Voice Portal.
Эти решения, сочетающие в себе инфраструктурное ПО, программные средства интеграции приложений и речевые технологии IBM со средствами IP-коммуникаций от Cisco, и ориентированные на поддержку приложений самообслуживания с возможностью речевого взаимодействия, существенно упростят развертывание специализированных речевых приложений, расширяющих возможности клиентов.
Благодаря связующему ПО IBM WebSphere Application Server эти решения для контакт-центров смогут использовать возможности открытых стандартов, в том числе Voice XML и J2EE. Кроме того, благодаря этим решениям контакт-центры смогут предоставить клиентам эффективные и экономичные средства самообслуживания с поддержкой автоматических речевых технологий, которые позволят клиентам самостоятельно осуществлять различные операции, такие как перевод денег с текущего счета, подача гарантийной претензии, изменение тарифного плана мобильного телефона, бронирование номера в гостинице, резервирование автомобиля, отыскание ближайшего магазина и т.д., для выполнения которых, в настоящее время, как правило, необходимо участие сотрудника контакт-центра.
Согласно исследованиям службы IBM Business Consulting Services, связанным с персоналом издержки – зарплата, текучесть кадров, обучение и стимулирование сотрудников – во многих случаях составляют до 75% от общих расходов контакт-центра. Решения самообслуживания с поддержкой речевых технологий позволят контакт-центрам улучшить эту ситуацию путем автоматизации различных взаимодействий с клиентом, требующих участия персонала, что значительно улучшит финансовые показатели в пересчете на операцию.
Кроме того, сочетание продукта Cisco Customer Voice Portal с удостоенным многочисленных наград инфраструктурным ПО IBM WebSphere® позволит заказчикам включить речевые технологии в такие бизнес-процессы, как обслуживание клиентов, продажа и маркетинг, управление персоналом, управление материально-техническим снабжением т.д.
Заказчики и сотрудники предприятия смогут взаимодействовать с автоматизированными службами, которые надежно связывают между собой контакт-центры, IP-сети и системы IP-коммуникаций, а также корпоративные приложения и данные, посредством речи.
Совместные решения IBM и Cisco позволят заказчикам распространить речевые сервисы самообслуживания корпоративного класса на удаленные подразделения, включая региональные офисы и филиалы с использованием как IP-сетей, так и сетей других типов. При обращении клиента по телефону в местный филиал банка во внерабочее время предоставляемые ему возможности не будут ограничены голосовой почтой или рекомендацией позвонить по другому номеру. Совместные решения Cisco и IBM позволят клиентам использовать речь для взаимодействия с централизованными автоматизированными приложениями, которые владеют информацией как по текущим, так и по предшествующим транзакциям.
"Речевые технологии – важный компонент инфраструктуры IBM для контакт-центров и обслуживания клиентов. Благодаря использованию речевых технологий в контакт-центре и доступу к корпоративным приложениям компании смогут предоставить клиентам расширенные возможности, сократив при этом свои расходы, – говорит Брюс Морзе (Bruce Morse), вице-президент IBM, руководитель подразделения Contact Center Solutions. – Это очередной пример того, как IBM расширяет экосистему своих речевых решений, обеспечивая с помощью открытых стандартов возможность ее работы в гетерогенных средах. Наши совместные решения обеспечат контакт-центрам массу возможностей, которыми ИТ-компании пользуются уже давно: интеграция, средства анализа, коллективная работа, системное управление, надежность и масштабируемость".
"Cisco и IBM поднимают самообслуживание на новую высоту благодаря новым решениям, которые обеспечивают компаниям более простой и более экономически эффективный способ внедрения голосовых приложений для улучшения автоматических коммуникаций, – говорит Лоран Филоненко (Laurent Philonenko), вице-президент Cisco и генеральный менеджер подразделения Cisco Customer Contact. – Тесная интеграция этих технологий позволит заказчику включить речевые технологии в повседневную деятельность современного предприятия, обеспечив предоставление услуг высочайшего качества в любой точке мира".
IBM и Cisco стимулируют разработку речевых приложений нового поколения
Сочетание решений Cisco Customer Voice Portal и IBM WebSphere Voice Server for Multiplatforms образует единую интегрированную платформу, на базе которой компании смогут создавать речевые приложения нового поколения. Решение Cisco Customer Voice Portal использует открытые стандарты, такие как VoiceXML (VXML), на базе которых функционируют Интернет-инструменты для разработки речевых приложений, и протокол Media Resource Control Protocol (MRCP), обеспечивающий интеграцию средств распознавания речи и преобразования текста в речь.
Новые функции продукта IBM WebSphere Voice Server используют возможности связующего ПО WebSphere Application Server для реализации в масштабе предприятия таких функций, как администрирование, установка, развертывание, выравнивание нагрузки, переключение на резервные компоненты при отказе, регистрация системной информации и т.д. Интеграционные и инфраструктурные компоненты WebSphere – на основе гибкого сервисно-ориентированного подхода к интеграции приложений в масштабе всей организации – обеспечивают использование имеющихся ИТ-средств и ресурсов для поддержки новых моделей бизнеса, реализации новых способов работы с клиентами и интеграции бизнес-процессов.
Помимо ПО IBM WebSphere Application Server, заказчики могут использовать такие решения, как WebSphere Business Integration Server, DB2 Universal Database, IBM Workplace и Tivoli Identity Manager для интеграции контакт-центра с серверными системами и для интеллектуального анализа данных.
Кроме того, компания Cisco поддержит инициативу IBM Reusable Dialog Components. Reusable Dialog Component (RDC) – основанный на открытом программном коде готовый Java-компонент. Набор таких компонентов обеспечивает быстрое развертывание речевых приложений. Предлагая стандартные программные компоненты и модели программирования, хорошо знакомые разработчикам Java-решений, эта инициатива приобщила к созданию речевых продуктов миллионы программистов на языке Java и ускорила интеграцию Web- и речевых приложений в базовые бизнес-инфраструктуры. В прошлом году IBM безвозмездно передала набор компонентов RDC в организацию Apache Software Foundation.
Начало мировых поставок совместных решений Cisco и IBM запланировано на второй квартал 2005 г.